Cassazione civile, sez. III, Ord. 27 settembre 2026, n. 25859
Nel ritardo nella modifica del piano tariffario il danno non è presunto e lâindennizzo spetta solo se lâutente indica la clausola contrattuale.
Se lâoperatore telefonico ritarda la modifica del piano tariffario chiesta dallâutente, questi non ottiene automaticamente un ristoro. Deve dimostrare di aver subito un pregiudizio concreto oppure indicare con precisione la clausola del contratto o della Carta dei servizi su cui fonda la richiesta di indennizzo. Ă quanto ha stabilito la Corte di Cassazione, sez. III civile, con lâordinanza 27 settembre 2026, n. 25859, decisa nella camera di consiglio del 10 settembre 2026 con il rito dellâart. 380-bis.1 c.p.c. La Corte ha respinto il ricorso di un utente contro la sentenza della Corte dâappello di Milano n. 1302/2024, depositata il 7 maggio 2024. La pronuncia applica alle utenze telefoniche alcuni principi consolidati sullâonere della prova nella responsabilitĂ contrattuale. Precisa inoltre il rapporto tra gli indennizzi previsti dalla regolamentazione Agcom e la tutela davanti al giudice ordinario.
Il caso esaminato
Il 1° dicembre 2021 un utente aveva accettato una proposta di modifica del piano tariffario della propria linea mobile. La modifica prevedeva la riduzione del canone mensile da 7,90 a 5,95 euro e lâattivazione della copertura 5G. Lâoperatore non aveva eseguito la variazione, nonostante i reclami, e il tentativo obbligatorio di conciliazione davanti a un organismo ADR si era chiuso senza accordo per la mancata adesione della societĂ . Lâutente si era quindi rivolto al Tribunale di Milano con ricorso ex art. 702-bis c.p.c. Chiedeva che fosse accertato lâinadempimento e che lâoperatore fosse condannato a eseguire la modifica e a restituire quanto pagato in eccesso. Domandava inoltre una misura coercitiva indiretta ai sensi dellâart. 614-bis c.p.c., il risarcimento dei danni e il pagamento degli indennizzi o delle penali previsti dalla Carta dei servizi.
Con ordinanza del 24 febbraio 2023 il Tribunale ha respinto lâeccezione di improcedibilitĂ sollevata dalla societĂ e ha ritenuto valido il tentativo di conciliazione. Nel merito, però, ha rigettato tutte le domande. Secondo il giudice non era stata provata la conclusione di un accordo modificativo e non era stata indicata alcuna clausola che obbligasse lâoperatore ad accettare e a eseguire la modifica entro un certo termine. Inoltre la variazione era giĂ stata eseguita quando il ricorso era stato notificato, e quindi era venuto meno lâinteresse alla domanda di adempimento. Le domande di restituzione, di risarcimento e di indennizzo sono state giudicate generiche. Lâutente ha proposto appello, sostenendo che il rapporto contrattuale e lâadempimento tardivo, avvenuto il 2 agosto 2022, fossero pacifici. A suo avviso la somma dovuta andava calcolata secondo gli indennizzi delle condizioni contrattuali e della Carta dei servizi. La Corte dâappello di Milano ha respinto lâimpugnazione seguendo il criterio della ragione piĂš liquida: mancava la prova di un danno patrimoniale concreto, non era stata indicata la clausola contrattuale applicabile e gli indennizzi della disciplina amministrativa di settore non potevano essere chiesti al giudice ordinario. Contro questa decisione lâutente ha proposto ricorso per cassazione con quattro motivi.
Onere della prova dellâinadempimento e prova del danno-conseguenza
Con il primo motivo il ricorrente sosteneva che la Corte dâappello avesse invertito lâonere della prova. Toccava infatti allâoperatore dimostrare di aver adempimento esattamente o che il ritardo non gli era imputabile. La Cassazione ha dichiarato il motivo inammissibile perchĂŠ non coglieva la ratio decidendi. Il giudice dâappello non aveva escluso la responsabilitĂ della societĂ per mancanza di prova dellâinadempimento. Aveva invece considerato decisiva la mancata allegazione e prova del danno di cui si chiedeva il risarcimento.
La Corte richiama il principio fissato dalle Sezioni Unite con la sentenza 30 ottobre 2001, n. 13533. Il creditore che agisce per lâadempimento, la risoluzione o il risarcimento deve provare la fonte negoziale o legale del proprio diritto e può limitarsi ad allegare lâinadempimento della controparte. Spetta poi al debitore provare di avere adempiuto o che lâinadempimento non gli è imputabile. Questo regime, però, non identifica il danno con lâinadempimento e non esonera il creditore dallâonere di allegare e dimostrare il pregiudizio subito. Il danno-conseguenza è un elemento ulteriore e autonomo della fattispecie risarcitoria. Anche quando lâinadempimento è astrattamente idoneo a produrre il danno lamentato, resta necessario provare che il pregiudizio si è effettivamente verificato e che deriva causalmente dallâinadempimento. A sostegno la Corte richiama anche Cass., Sez. Un., 11 gennaio 2008, n. 577.
Per i contratti di utenza telefonica lâordinanza richiama Cass., sez. III, 29 ottobre 2019, n. 27609: dallâesistenza e dallâentitĂ del disservizio non si può dedurre per presunzione che vi sia stato un pregiudizio risarcibile. In mancanza di prova dellâan debeatur, cioè dellâesistenza stessa del danno, il giudice non può nemmeno ricorrere alla liquidazione equitativa. La Cassazione ha giudicato inammissibili anche le censure collegate agli artt. 115, 116 e 132 c.p.c. Quella sul principio di non contestazione restava astratta e non incideva sulla ratio decidendi. Quella sullâart. 116 chiedeva in sostanza una nuova valutazione delle prove. Quella sul vizio di motivazione era meramente assertiva rispetto ai parametri fissati da Cass., Sez. Un., 7 aprile 2014, n. 8053.
Indennizzo contrattuale: serve indicare la clausola applicabile
Con il secondo motivo lâutente sosteneva che la sua domanda avesse natura indennitaria e si fondasse sulle condizioni generali di contratto e sulla Carta dei servizi. Secondo il ricorrente la Carta integra il regolamento negoziale ai sensi dellâart. 1339 c.c. e lâindennizzo per il ritardo, assimilabile a una clausola penale (art. 1382 c.c.), sarebbe dovuto indipendentemente dalla prova di un danno concreto. La Cassazione ha giudicato il motivo infondato. Il giudice dâappello non aveva negato che si potesse chiedere un indennizzo di fonte contrattuale. Aveva anzi premesso che davanti al giudice ordinario si possono far valere proprio gli indennizzi previsti dal contratto, dalle condizioni generali e dalla Carta dei servizi dellâoperatore.
La domanda era stata respinta per una ragione diversa. Lâutente non aveva indicato quale clausola del contratto o della Carta dei servizi si applicasse al caso, nĂŠ aveva sostenuto che esistesse un termine entro il quale lâoperatore dovesse eseguire la modifica tariffaria. Secondo la Corte, chi chiede un indennizzo di fonte contrattuale deve allegare il titolo negoziale e individuare la clausola da cui deriva il diritto. Il ricorso cercava di ricondurre la vicenda a disposizioni della Carta dei servizi sullâattivazione del servizio. Non individuava però alcun errore di diritto nella valutazione del giudice di merito sullâinsufficienza delle allegazioni fatte nei gradi precedenti.
Indennizzi Agcom e giudice ordinario
Il terzo motivo riguarda la questione di maggiore interesse sistematico. Il ricorrente sosteneva che il Regolamento sugli indennizzi approvato con la delibera Agcom n. 73/11/CONS e successive modifiche avesse natura normativa. Per questo il giudice avrebbe dovuto applicarlo dâufficio, in base al principio iura novit curia, e usarne i parametri per calcolare quanto spettava allâutente. Anche questo motivo è stato giudicato infondato. La Corte richiama Cass., sez. III, 10 dicembre 2020, n. 28230: la domanda di indennizzo proponibile davanti al giudice ordinario si fonda esclusivamente sulle previsioni negoziali che integrano il contratto. Gli indennizzi del Regolamento Agcom sono invece previsti per il distinto sistema amministrativo di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori.
Il passaggio centrale della motivazione è che il problema non riguarda la conoscibilità della fonte da parte del giudice, ma il suo ambito di applicazione. Anche se il regolamento avesse natura normativa, il suo sistema di indennizzi non potrebbe essere trasferito automaticamente nel processo civile come fonte diretta del diritto fatto valere. Il regolamento disciplina infatti gli indennizzi applicabili alla definizione delle controversie nel procedimento amministrativo previsto dalla normativa di settore. La sua natura regolamentare non basta a trasformarli in somme che si possono chiedere direttamente al giudice ordinario, al di fuori dei presupposti e del procedimento per cui sono stati previsti.
Nessuna omessa pronuncia sulla domanda di indennizzo
Con il quarto motivo il ricorrente sosteneva che la Corte dâappello avesse trattato la sua richiesta come una domanda di risarcimento e avesse quindi deciso su una domanda diversa da quella proposta. La Cassazione ha osservato anzitutto che il motivo univa la violazione dellâart. 112 c.p.c. e quella dellâart. 132, secondo comma, n. 4, c.p.c. Si tratta di vizi strutturalmente diversi, con presupposti differenti, che non si possono denunciare indistintamente con una stessa censura. Nel merito, il giudice dâappello si era pronunciato sulla domanda di indennizzo e lâaveva respinta per ragioni autonome: non era stata individuata la clausola applicabile e non era stato allegato un termine contrattuale per la prestazione. La motivazione è stata inoltre ritenuta chiara e comprensibile. Il ricorso è stato quindi rigettato e il ricorrente è stato condannato a pagare le spese del giudizio di legittimitĂ e il cosiddetto doppio contributo unificato, se dovuto.
Le ricadute pratiche per gli utenti telefonici
La decisione indica quali passaggi lâutente deve curare se vuole agire in giudizio per un disservizio come la mancata o tardiva variazione di unâofferta. In primo luogo, la domanda di risarcimento richiede di allegare e provare un pregiudizio concreto. Non basta dimostrare il ritardo dellâoperatore, e senza prova dellâesistenza del danno non si può ottenere nemmeno una liquidazione equitativa. In secondo luogo, chi chiede un indennizzo contrattuale deve individuare in modo puntuale la previsione del contratto, delle condizioni generali o della Carta dei servizi che disciplina il caso. Ă utile anche indicare lâeventuale termine previsto per lâesecuzione della prestazione. Un richiamo generico alla Carta dei servizi rischia di non essere sufficiente.
In terzo luogo, la pronuncia distingue nettamente i due canali di tutela. Gli indennizzi previsti dal Regolamento Agcom riguardano la procedura amministrativa di definizione delle controversie e non sono, di per sĂŠ, un parametro che il giudice civile possa applicare direttamente. Chi intende ottenere quegli importi dovrĂ quindi valutare con attenzione la strada da seguire, perchĂŠ la scelta del giudizio ordinario comporta lâonere di fondare la pretesa sul contratto. Infine, la vicenda mostra come la tardiva esecuzione della prestazione nel corso della lite possa far venir meno lâinteresse alla domanda di adempimento. In quel caso il giudizio si concentra sulle domande di risarcimento e di indennizzo, con i relativi oneri di allegazione e di prova.
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