Telefonate mute dai call center: da oggi scattano le misure che gli operatori di telemarketing dovranno adottare per ridurre drasticamente questo tipo di disturbo che provoca diffuso allarme sociale. Numerosissime sono state infatti le segnalazioni al Garante privacy per la ricezione di telefonate mute nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore; in alcuni casi, anche per 10-15 volte di seguito. Allo scopo è stato predisposto dal Garante un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale del 4 aprile scorso volto a limitare il fenomeno.
Perché i call center inoltrano telefonate mute?
Il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una “chiamata muta”, che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.
Nuove regole dal Garante Privacy per fermare la pratica delle telefonate mute.
L’Autorità, per eliminare gli effetti distorsivi di questa pratica commerciale, senza penalizzare l’efficienza delle imprese di telemarketing, ha stabilito precise regole:
- I call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente
- Non potranno verificarsi più di 3 “telefonate mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
- L’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;
- L’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;
- I call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle “telefonate mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.